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2022.04.22

Salesforce の標準機能④ 〜対応者未定のタスク(ToDo)はキューに割り当てよう〜

こんにちは、クラウドソリューション部　カスタマーサクセスチームの坂井です。

今回は、Salesforce の標準機能シリーズから「公開グループとキュー」を紹介します。

【参考】関連記事

公開グループ

ToDoの割り当てや、レポートの共有などで、複数のユーザを管理する時に利用します。
一見、「グループ」の方で登録できそうですが、「グループ」では、ToDoの割り当てなどを利用できません。
「公開グループ」はChatterがリリース前からあるグループです。Chatterがリリースされた後に、無印の「グループ」が使えるようになりました。
混乱すると思いますが、無印の「グループ」と「公開グループ」は別物なので、注意しましょう。

キュー

キューは直訳すると「待機行列」の意味で、一時的な割り当てユーザのいない待機状態のオブジェクトに使用します。

Web-to-リードや、Web-to-ケースなどでは、Webから見込み客やお問い合わせを取り込む時に、フォームの入力内容（見込み客の地域や、緊急度の状況）で、ユーザの割り当ての条件を設定できます。この割り当てルールに当てはまらない場合は、キューに割り当てることが多いです。

ToDo
リード
ケース

例えば、日本国内しか拠点がない企業だとして、ホームページのWebフォームに、海外の見込み客から問い合わせ（ケース）が入った時に、担当のユーザが存在しません。
その場合に一旦、お問い合わせをキューに割り当てて、マーケティングユーザやマネージャが適切なユーザに後から割り当てを変更します。
最後まで、担当が決まらない場合は、キューのままお問い合わせをクローズすることもできます。

キューに割り当てると、設定したメールアドレスにメールを配信できます。
ただし、ToDoでキューが使えるようになったのは最近なので、ToDoにキューが割り当たった時は、まだメールが配信できないようです。

ToDoをキューに割り当てる機能は、最近(Spring '20)の機能ですので今後の新機能に期待したいと思います。

Salesforce Spring '20 リリースノート

活動: ToDo をキューに割り当てて作業を効率的に共有

割り当て使い分け

ToDoは、「人」「グループ」「キュー」

①人	Salesforce のユーザに割り当てる時
②グループ（公開グループ）	複数のユーザに同じ共有のToDoタスクを割り当てる時例）請求書チェック、年末調整書類提出、健康診断予約
③キュー	担当ユーザが存在しない時例）国内の拠点しかない企業の、海外からのお問い合わせ担当をチーム制にしていて、固定の担当がいない取引先のタスク

【動画内容】　（8分半程度　※音声が流れます）

ToDoの割り当て先
公開グループ
公開グループの注意点
キュー

代理ToDo

代理ToDoとはリストの名前です。ToDoのコンポーネントなどで使われて、チームメンバーの未完了のToDoのリストをチームのマネージャなどが確認できます。
必要に応じて、マネージャはToDoの割り当て先を変更したり、フォローアップToDoができます。
だだし、上位ロールのユーザが下位ロールのユーザに対して委任した場合のみ、代理ToDoとして判定されますので、注意が必要です。

フォローアップToDo

代理ToDoと組み合わせて使う機能で、他のメンバーの未完了のToDoがある場合に、同じToDoをコピーした他のメンバーに割り当てる機能です。

ただし、コピー元のToDoとコピー先のToDoにリレーショーンは発生しませんので、要注意です。
例えば、親レコードのToDoをクローズ（完了）にすると、連動して子レコードのToDoもクローズになるわけではありません。
公開グループで、複数のメンバーにToDoを割り当てた場合も、ToDoが複数コピーされるだけで、ToDo間のリレーションは発生しませんので、考え方は同じです。

使えるライセンスは限定されますが、ケースであれば1つのタスクを全員で共有や管理ができます。
またケースでは、割り当て先を自動化したり、しばらくフェーズを更新しないと別の担当者に割り当てるエスカレーションルールや、Webフォームやメールとの連動ができます。
ToDoは、プラットフォームライセンスがメインになるので、ケースと違い、使える機能は限られています。

マネージャは状況に応じて、ToDoの割り当て先を変更したり、フォローアップToDoを作成して、メンバーのタスク状況を管理できます。